Posts com Tag ‘helpdesk’

No momento deste post, tínhamos:
Debian: Debian-6, Squeeze
Versão do OTRS:
$ apt-cache policy otrs2
2.4.9+dfsg1-3+squeeze3

OTRS é um “Sistema de Solicitação de Ticket” (também conhecido como sistema de “trouble ticket”) com muitos recursos para gerenciar as demandas dos clientes a partir de telefones e e-mails. O sistema é construído para permitir que os setores de suporte, vendas, pré-vendas, faturamento interno de TI, help desk, etc possam reagir rapidamente às solicitações chegadas.

Os requisitos para funcionamento do OTRS:

  • Apache Web server
  • SGBD Mysql ou Postgresql
  • Módulos Perl 5.8,Perl

1 Instalar o OTRS diretamente do repositório Debian
# aptitude install --with-recommends otrs2

1.1 Diretorios de instalação
Após a instalação, o OTRS estará assim distribuído:
User home:                  /usr/share/otrs
Arquivos de configuração:   /etc/otrs
Arquivos de variáveis:      /var/lib/otrs
Scripts de startup:         /etc/init.d/
User group:                 www-data  (apache usergroup)

1.2 Iniciar a utilização
Acesse a página inicial de login em http://<ip_servidor>/otrs/index.pl
e forneça suas informações default de login:
Username:   root@localhost
Password:   root

A visão do cliente pode ser alcançada em http://<ip_servidor>/otrs/customer.pl

Links:
1- Documentação do OTRS
2- Como instalar, configurar e utilizar OTRS em sistemas Debian
3- OTRS Service Desk

No momento deste post, tínhamos:
Debian: Debian-6, Squeeze
Versão do Ocommon:  ocomon_2.0-RC6

O Ocomon é um sistema de “Helpdesk” desenvolvido em PHP4 e MySQL voltado para o gerenciamento de chamados de suporte e controle integrado de inventário para equipamentos de informática. Possui controle de SLAs e prioridades de atendimento.

1. Desempacotar o Ocommon

/usr/share# tar -vzxf ocomon_2.0-RC6.tar.gz
/usr/share# mv ocomon_2.0-RC6 ocomon
/usr/share# rm ocomon_2.0-RC6.tar.gz

Seguir os procedimentos conforme descritos em /usr/share/ocomon/install/LEIAME.txt

2. Importar o script de criação do banco e tabelas do OcoMon
/usr/share/ocomon/install/2.0RC6# mysql -u root -p < DB_OCOMON_2.0RC6_FULL.SQL

Ao importar o arquivo de intruções SQL será criado um banco com o nome “ocomon_rc6”. Também será criado um usuário “ocomon” no banco de dados com a senha padrão “senha_ocomon_mysql”.
Após a instalação, é recomendável a exclusão da pasta “install” dentro de ocomon/install;

3. Criar os arquivos de configuração para o Apache
# mkdir /etc/ocomon

Criar o arquivo /etc/ocomon/apache.conf com o seguinte conteúdo:

Alias /ocomon /usr/share/ocomon/
<Directory /usr/share/ocomon/>
DirectoryIndex index.php
Options +FollowSymLinks
AllowOverride None

order deny,allow
deny from all
# allow from 127.0.0.0/255.0.0.0 ::1/128
allow from all

<IfModule mod_php5.c>
php_flag magic_quotes_gpc Off
php_flag track_vars On
php_value include_path .
</IfModule>
</Directory>

Criar um link simbólico e reiniciar o Apache:
/etc/apache2/conf.d# ln -s ../../ocomon/apache.conf ocomon
# /etc/init.d/apache2 restart

4. Configurar o arquivo config.inc.php
/usr/share/ocomon/includes# cp config.inc.php-dist config.inc.php

5.    Pós-instalação
Após a instalação, é recomendável a exclusão da pasta “install” dentro de ocomon/install:
# rm -R /usr/share/ocomon/install/

6. Iniciar a utilização
# chmod 757 /usr/share/ocomon/install/2.0RC6/
Acesse a página inicial de login em http://<ip_servidor>/ocomon
e forneça suas informações de login:
Nome Utilizador : admin
Password : admin

7. Aplicações de patches
No momento deste post,já existia um patch (arquivo ocomon_2.0-RC6-patch-01.tar.gz) para ser aplicado no código do Ocommon:
a) baixar o arquivo contendo o patch da página do projeto (http://ocomonphp.sourceforge.net/);
b) Instalar o patch, bastando descompactar o arquivo no diretório do OcoMon:
/usr/share/ocomon# tar -vzxf ocomon_2.0-RC6-patch-01.tar.gz

8. Observações importantes para o bom funcionamento do Ocomon
* Para a visualização dos gráficos é necessário que o PHP esteja compilado com suporte à biblioteca GD;
* Para o upload de imagens é necessário que essa propriedade esteja habilitada no arquivo de configurações do PHP (php.ini);
* Para o envio de e-mails o Ocomon pode utilizar um SMTP especificado. Caso seja desabilitado a opção de SMTP, os e-mails serão enviados utilizando a função “mail” do PHP e o arquivo php.ini deve estar configurado corretamente para funcionar de maneira adequada. Deve-se consultar a documentação do PHP para entender como esse processo funciona.

Links:
1- Página oficial do projeto Ocomon
2- Manual/wiki do Ocomon